le Mardi 21 mai 2024
le Vendredi 21 avril 2023 16:45 Santé

Une écoute empathique en demande dans la province

Une écoute empathique en demande dans la province
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Un an après le lancement de sa branche albertaine, la ligne d’écoute francophone TAO Tel-Aide continue de répondre à une demande croissante en santé mentale à l’échelle pancanadienne. Cependant, la compilation de données sur la provenance des appels au pays demeure un défi pour l’organisme du sud-ouest du Québec qui se doit de garantir la confidentialité des personnes qu’il dessert. 

IJL – RÉSEAU.PRESSE – LE FRANCO

Depuis le lancement en mai 2022 de la ligne d’écoute empathique de l’Alberta, née d’une collaboration entre le Réseau santé Alberta (RSA), la Société Santé en français et Santé Canada, TAO aurait «rapatrié» plus de «12 000 appels». Une augmentation «considérable» par rapport aux quelque 10 000 appels reçus pour la même période l’année précédente, affirme Monique Chartrand. «La semaine passée, il y a eu une journée où on a eu treize appels en trois heures. C’est énorme», ajoute la directrice générale de TAO Tel-Aide. 

«La semaine passée, il y a eu une journée où on a eu treize appels en trois heures. C’est énorme.» Monique Chartrand.

Malgré que l’on ne puisse pas obtenir de données précises sur les coups de fil émis à partir de l’Alberta, la gestionnaire précise qu’environ 10 à 15% des appels reçus lors de la dernière année proviendraient du numéro sans frais 1 800 567-9699 de l’organisme, qui est utilisé par tous les francophones vivant à l’extérieur du Québec et de l’Ontario. Notons d’ailleurs que les résidents du Yukon et de la Saskatchewan peuvent, eux aussi, contacter la ligne d’écoute depuis 2017 et 2020.

L’augmentation d’appels qui a été enregistrée au cours de la dernière année pourrait être causée par le lancement de la branche albertaine de TAO Tel-Aide, estime Monique Chartrand. Du moins, elle croit que les données qui ont pu être compilées permettent de circonscrire de manière générale les besoins des francophones de la province en matière de santé mentale. «La demande [est] là. C’est au moins 1500 personnes qui nous ont appelés et qui n’habitent pas au Québec ni en Ontario», rappelle-t-elle. Elle ajoute que «plusieurs de ces appelants proviennent de l’Alberta».

«On part de la logique que tout le monde devrait pouvoir s’exprimer sur leurs émotions, ventiler sur leur vie et partager les défis auxquels ils font face dans leur langue maternelle.» Monique Chartrand.

Selon elle, il est primordial que les Franco-Albertains aient accès à une ligne téléphonique ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. «On part de la logique que tout le monde devrait pouvoir s’exprimer sur leurs émotions, ventiler sur leur vie et partager les défis auxquels ils font face dans leur langue maternelle», dit-elle.

Notons qu’en raison de la confidentialité et l’anonymat des services offerts par TAO, l’organisme ne peut sonder les appelants sur leur lieu de résidence sans risquer de compromettre le lien de confiance établi, c’est pourquoi le bilan demeure au stade embryonnaire*. «Plusieurs appelants ont une dynamique de santé mentale fragile, donc on ne veut pas poser des questions qui pourraient les rendre suspicieux ou inquiets», dit la directrice générale. 

Outre la confidentialité des appelants qui limite la cueillette d’informations, la mobilité des francophones à travers le pays complique aussi le portrait. Comme plusieurs migrants interprovinciaux choisissent de ne pas changer de numéro de cellulaire lorsqu’ils déménagent, TAO Tel-Aide ne peut se baser sur les indicatifs régionaux pour établir un portrait clair de la provenance des appels. 

Faire connaître la ligne d’écoute

«On n’est pas dans le domaine de la finance où l’offre suit la demande. Quand on offre d’abord le service, on détermine aussi si les besoins sont là.» Paul Denis.

Cette situation ne semble pas inquiéter le directeur général du RSA, Paul Denis, qui estime que d’autres méthodes pourront «éventuellement» être utilisées pour évaluer la popularité de la ligne d’écoute auprès des Franco-Albertains. «On pourrait faire des sondages anonymes par exemple», suggère-t-il. Dans l’immédiat, le RSA met l’accent sur la promotion continue de sa ligne d’écoute empathique, une stratégie qui permet d’anticiper les besoins.

«On n’est pas dans le domaine de la finance où l’offre suit la demande. Quand on offre d’abord le service, on détermine aussi si les besoins sont là», rappelle le directeur général. Et comme l’initiative se trouve à la phase de projet pilote jusqu’en 2025, des ajustements «stratégiques» pourront être apportés en cours de route, note-t-il.

Monique Chartrand, elle, ne serait pas surprise de voir le mandat de TAO être renouvelé au-delà de 2025 puisque «beaucoup d’efforts ont été faits pour assurer la pérennité du projet». Elle cite, entre autres, la mobilisation des conseils scolaires qui ont présenté la ligne d’écoute à leurs élèves dans l’espoir que l’information se rendre jusqu’aux parents.

Briser l’isolement un appel à la fois

«Des fois, il faut faire venir les services d’urgence, d’autres fois, il faut les mettre en communication avec une ligne de prévention du suicide.» Monique Chartrand.

Les appels que reçoit le plus fréquemment TAO Tel-Aide proviennent de personnes qui éprouvent de la solitude ou qui cherchent à se confier à une oreille attentive. Certains appelants ont même pris l’habitude de téléphoner le matin en se réveillant et le soir avant de se coucher pour trouver de la compagnie au bout du fil. «C’est peut-être la seule personne à qui ils vont parler de toute leur journée», laisse tomber Monique Chartrand.

D’autres clients font, quant à eux, face à de sérieux problèmes de détresse psychologique. Même si l’organisme n’a pas pour mandat de faire de l’intervention auprès de ces personnes en crise, les bénévoles de la ligne d’écoute doivent s’assurer que les appelants sont «en sécurité» lorsqu’ils raccrochent, précise la directrice générale. «Des fois, il faut faire venir les services d’urgence, d’autres fois, il faut les mettre en communication avec une ligne de prévention du suicide», dit-elle.

TAO Tel-Aide est un organisme sans but lucratif fondé en 1974 dans la région d’Ottawa-Gatineau. Son mandat est d’offrir un service d’aide pour les francophones qui ont besoin de soutien psychologique ponctuel. Depuis 2016, l’organisme a étendu ses activités dans le reste du Canada pour offrir une oreille attentive aux autres francophones vivant en contexte minoritaire.

 

Glossaire – *Embryonnaire : Encore à l’état rudimentaire

 

Pour plus d’information : Rapport d’activités 2021-2022 de TAO : bit.ly/3K5rG2y